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索 引 号: 11370602004262809W/2020-09383 信息分类: 棋牌游戏大全,部门规范性文件
发布机构: 芝罘区凤凰台街道办事处 成文日期: 2020-07-30
凤凰台服务窗口规范管理办法
发布日期:2020-07-30 15:04 访问次数: 字号:[ ]

凤凰台服务窗口规范管理办法

第一章  总则

第一条  为保证街道服务的系统化和规范化,提高街居服务水平,特制定本规范。

第二条  本规范所称服务窗口是指街道服务大厅窗口和各居民区(社区)设立的服务大厅窗口或对外服务科室(以下统一简称服务窗口)。

第三条  凡涉及公众利益密切相关的各类服务事项,均应当设立办事窗口统一办理。各服务窗口实行一门受理、限时办结、统一收费。

第二章    窗口形象与设施

第一节  统一形象

第四条  凤凰台服务大厅的名称为:凤凰台党群服务中心;各居民区(社区)服务大厅的名称为:凤凰台XXX居民区(社区)党群服务中心;具体服务窗口名称按照本部门服务窗口业务需要拟定名称。

第五条  各服务中心内设置形象墙,内容为“忠诚、干净、担当”;须在各自的服务中心正门明显处设置作息时间牌。

第六条  各服务窗口应必备办事指南、各类办件说明;设置群众投诉卡、服务评价卡、窗口吊牌、导向牌及功能座牌,以告知办事群众有关事项。

第七条  各服务窗口工作人员须统一制作工作胸牌和座牌,各政务服务窗口工作人员服装:原则上春、秋、冬季为藏青色西装套装、白衬衫,夏季为白色短袖、藏青色长裤或裙装。

第二节  基本设施

第八条  各服务窗口办公环境应庄重、美观、整洁,原则上为敞开式低柜台办公。

第九条  各服务中心由街道纪工委统一设立投诉电话和信箱,受理公民、法人和其他组织对服务事项办理情况的投诉举报,并接受社会监督。

第十条  各服务窗口应当将事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、基本流程、收费依据及标准、办理时限等在办公场所利用现代化设备或采取有效形式进行公示。提醒服务对象注意的警示语应张贴于醒目处;公告、通知等应统一设置张贴处,集中张贴。

第十一条  在办公场所,工作台上除了文件材料、电脑及必须的办公用品外,不得放置其他杂物;除茶水杯外,工作人员的私人物品均放置于抽屉、柜内;清洁卫生用具应统一归放在室内墙角等隐蔽处,以不妨碍服务对象出入和影响美观为宜。

第十二条  各服务窗口内应设置方便群众的桌椅、饮水机等便民设施,并摆放笔墨纸张。各窗口、方便群众的桌椅、饮水机等便民设施及内部工作台必须做到环境整洁,办公家具摆放有序,办公桌、文件柜干净整齐,手摸不得有尘。地面不得有烟头、纸屑、痰迹等。

第十三条  各服务窗口应严禁在大厅内吸烟,采取防火措施并安装消防设施保障人员安全。

第十四条  在大厅和内部办公室中,用于美化环境的盆栽植物,要放置平稳、悬挂牢固,不得随意吊挂在门窗上。

第三章  工作程序

第十五条  服务窗口工作人员对申请人提出的申请,应当根据下列情况分别作出处理:

(一)申请事项依法不能办理的,应当即时告知申请人不受理,或向申请人告知如何补充要件和手续,从而满足受理条件;

(二)申请事项依法不属于本部门职权范围的,应当即时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关职能部门申请;

(三)申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正;

(四)申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容,未当场告知的,自收到申请材料之日起即为受理;

(五)申请事项属于本行政机关职权范围,申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的,应当受理申请。

第四章  行为规范

第十六条  文明服务的基本要求:一张笑脸相迎、一身

正气行政、一腔热情办事、一句亲切道别。

第一节  服务态度

第十七条  要主动用起立、热情打招呼等方式接待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地居民与外来居民一个样。接待时做到”三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。

第十八条  服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。说话时轻声细语,语言表达简练准确;不允许说讽刺、挖苦、有损服务对象自尊心的话,不允许说责备、埋怨、教训服务对象的话,不允许说脏话、粗话。

第十九条  服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

第二十条  服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向部门负责同志汇报,予以解决。

第二十一条  暂时不能回答服务对象的咨询或满足不了服务对象要求时,要向服务对象表示歉意,切忌用“不知道”答复;提醒服务对象时,要注意语气,个别服务对象违反相关规章制度时,应认真、严肃地讲清道理,耐心帮助,妥善处理,严禁与服务对象发生争执。

第二节  服务用语

第二十二条  在接待服务对象和公务往来时提倡使用普通话。

第二十三条  在接待服务对象时,应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。

第二十四条  礼貌服务敬语:在接待服务对象和公务往来时,应使用下列:

(一)业务办理

“您好,您要办理什么业务?”

“您好,请稍候。”

“请把您的材料给我看一下。”

“请您到**窗口询问(办理)。”

“麻烦您把表格填一下。”

“请出示您的有关证件,谢谢合作!”

“别着急,请坐下慢慢填写。”

“有事请讲,没关系。”

“别着急,请慢慢讲。”

“对不起,让您久等了。”

“对不起,**项填错了,请重填一下好吗?”

“对不起,您的手续不全,请您于*月*日前补齐材料。”

“对不起,网络(电脑)出现故障了,请**时间来办

理好吗?”

“请稍等;我马上给您办理。”

“您的申请事项我已受理,请于*月*日后来取件。”

“对不起,根据**(法规)规定,这项业务在街道(街道)没有办理权限,请您理解!”

“对不起,请您稍候,这件事我汇报(了解)一下马上给您答复。”

“请您收好有关的证件、资料。”

“请您×月×日来取证件(批复)。”

“请带好您的随身物品,再见!”

“谢谢您对我们工作的支持!”

“请多提意见,欢迎再来,您慢走。”

“对不起,如果我工作中有失误,请您指正。”

(二)接打电话

电话响铃三声内接起,电话机旁要备有记事本、笔,重要内容要立即记录下来;通话完毕时,务必等对方挂断电话后,自己再放下话筒。

“您好!我是**便民服务**窗口。”

“对不起,请稍候,待我问明后或请示领导后给您回复,请留下您的姓名和电话号码。”

“对不起,他现在不在,(他今天请假或开会)请在**时间再打来或留下您的联系方式,请他本人跟您联系。”

“您好!我是***。”

“请问您贵姓。”

“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”

“谢谢!”

“麻烦您,我找**或有事转告**人。”

“我想了解一件事,请您帮忙。”

“麻烦您了”、“谢谢”、“再见。”

第二十五条  下列服务忌语:在接待服务对象和公务往来时,应避免使用:

“不知道,你自己看(自己找),你问我,我问谁!”

“我不知道,这不归我,你问别人去。”

“你说什么,我不懂。”

“别罗嗦,快点讲。”

“不是告诉你了吗?我已讲了多少次了,怎么还不明白?”

“急什么?等一下!”

“我不知道什么时候能办好。”

“还没上班,谁叫你这么早来!”

“没看我一直在忙吗?”

“怎么不早来,快下班了,明天再来办。”

“你怎么这么恼火呀,表格都填不清楚。”

“这表格不行,你重填。”

“材料不齐,你来干什么。”

“我不知道,问领导去。”

“有意见,找领导提。”

“有意见,你去投诉。”

“找谁?他不在。”“不知道去哪里。”

“我就是这样的,你能把我怎么样!”

“下班了,明天再来吧!”

“我要下班了,你快点!”

第三节  仪容仪表

第二十六条  各服务窗口工作人员在工作期间,应精神饱满、精力集中,着装整洁得体,言行文明礼貌,仪态端庄大方。在服务工作时间必须统一着工作装,遵守着装相关规定,并保持衣着与鞋面清洁。

第二十七条  各服务窗口男工作人员工作期间不得蓄长发、留胡须或留怪异发型,头发以不遮盖住衣领为宜,不得剃光头,头发不得染过于鲜艳的颜色,不得留长指甲,不允许佩带任何夸张饰物。

第二十八条  各服务窗口女工作人员工作期间不得化浓装,指甲不得过长,头发不得染过于艳丽的颜色;发型以庄重大方为宜,烫发卷度适宜,长发挽成发髻或扎成马尾。

第二十九条  各服务窗口工作人员在站姿接待服务对象时,应双腿并拢挺直,上体微向前倾,身体正面面对服务对象,正视服务对象;坐姿接待服务对象时,应上体挺直,抬头正视服务对象;走路时遇到服务对象询问,应停步并面对服务对象,注意倾听并回答服务对象的问题。

第四节  工作纪律

第三十条  各服务窗口严格遵守作息时间,按时开门、关门,不得让服务对象离开。

第三十一条  各服务窗口应实行考勤制度,政务服务窗口工作人员必须按要求进行考勤登记,街道纪工委每周汇总一次考勤情况。

第三十二条  各服务窗口工作人员应按时到岗在位,未经批准不得脱岗、离岗、私自外出,严禁迟到、早退、不假离岗等行为。确需请假的按政务服务窗口考勤制度规定执行,请假均须填写《请假条》,按程序进行审批和办理销假登记。请假人员的岗位必须有替岗人员进行补位,保证窗口正常办公。

第三十三条  各服务窗口工作人员在工作期间必须佩戴相关证件,挂牌上岗或按规定佩戴上岗证,放置岗位牌和正确使用各类功能座牌,是党员的工作人员要佩戴党徽。

第三十四条  在公众场所和内部办公室中,工作人员不得坐在桌(台)子上,不得蹲、踏椅子或仰面半躺;在接待服务对象时不得架腿、晃脚或双手抱臂;在接待服务对象时,应克服侧视他人、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵等不良习惯;工作人员在服务时不得背对服务对象。

第三十五条  公众场所、服务窗口的桌(台)上,不得放置任何食物,并不得在上述地点进餐和吃瓜果、零食。

第三十六条  各服务窗口工作人员在工作期间禁止睡觉、接打(玩)手机、打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐及从事与工作无关的活动。

第三十七条  各服务窗口工作人员在工作期间不准推诿扯皮,久拖不办,态度蛮横,刁难群众,办事效率低。

第三十八条  各服务窗口工作人员不准在工作时间、工作日中午及值班时间饮酒。

第三十九条  各服务窗口工作人员不准接受办事人员以各种方式给予的现金、礼品和有价证券。

       

                                  烟台市芝罘区人民政府凤凰台街道办事处

                                                   2020年7月30日

 



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